3月某日、誰もが知る超大手通信事業会社のコンシューマ向け事業を担う企業様にご依頼をいただき、社内研修の一環として講演をさせていただきました。
日々、携帯電話や通信サービスの販売や提案に携わり、まさに「企業の顔」としてお客さまと向き合っていらっしゃる皆さまに向けて、「おもてなしの心を大切に ～自分にしかできないおもてなし～」というテーマでお話をいたしました。
この講演を通して私自身が強く感じたのは、「正解を求める時代」から「自分なりの答えを探す時代」へと変わってきているということ。
マニュアルでは拾いきれない「お客様だけの背景」に想像を巡らせる力。
その力こそが、これからの「おもてなし」に求められるものなのではないかと思います。
お話しながら、私もまた、講演先の皆さんから学び、たくさんの気づきをいただいた講演の様子をお伝えします！
誰もが100％笑顔に！富士山とおばあちゃんのエピソード
講演では、新幹線の車内販売員として私が経験してきたさまざまなエピソードを交えながら、「マニュアルを超える気づき」や「自分らしい接客とは何か」についてお話ししました。
中でも、山形新幹線から実は富士山が見えるのですが、たった一人のおばあちゃんに「右側、富士山ですよ～！」と声をかけたことをきっかけに、周囲のお客様までもが写真を撮り出し、空間全体が一体感に包まれた瞬間のお話は、皆さんから笑顔が生まれ、特に反応が大きかったように感じました。
声をかけていないはずの隣のビジネスマンまで笑顔になり、おばあちゃんと会話が生まれ、気づけばおばあちゃんが「アイス2つちょうだい」と言ってくださった時には、「私が売っているものは、本当は何なんだろう？」と自分の仕事の本質を考えるきっかけにもなった大切なエピソードです。
このエピソードを聞いて「自分が売っているものは何か？」と考えるきっかけになれば嬉しいです。
会場の反応と、空気が変わる瞬間
会場には多くの社員の方が参加されていて、画面越しのリモート参加の方もいらっしゃるなか、冒頭は少し緊張感も漂っていました。
ですがエピソードをお話ししていくうちに、少しずつ笑い声が聞こえ、頷いてくださる方の姿が目に入り、ある場面では静かにすすり泣くような音が聞こえた瞬間、私の言葉が届いたのだと感じました。
講演をお聞きくださった担当者様の感想
自分たちが今、何を提供できているのかをもう一度見つめ直すきっかけになりました。
茂木さんのお話は、どれも実体験に基づいていてリアルでしたし、「正解ではなく問いを持ち帰っていただく講演」という言葉が印象的でした。
普段、業務に追われていると「自分の接客や提案がお客さまにどう届いているのか」を振り返る機会がなかなかありません。
でも、今日の講演で「自分にしかできないおもてなし」とは何かを考える時間が持てたことは、チームにとっても大きな意味がありました。あの空気の変化は、私たちの職場にもヒントになると思いました。
実はシャイなチームメンバーも多いため、どんな反応になるか少し心配していました。
でも茂木さんが話し始めると、少しずつ空気がやわらぎ、笑いが起きて、すすり泣く音さえ聞こえてきました。
「話す内容だけでなく、場の空気ごと変える力」に、チーム全体が惹きこまれていきました。
特に、富士山やおばあちゃんのエピソードには、自分たちの接客にも通じるものがあり、皆が自分に置き換えて考えていたように思います。
通信サービスの現場では、スピード感や正確さが求められる日常の中で、「お客さまの背景に想像を巡らせる」ことが難しい瞬間も多いと思います。
でも、ちょっとした声のトーン、言葉の選び方、間の取り方だけでも、目の前の方の気持ちは動く。それを体感してきた私だからこそお伝えできることがあると信じて、今回お話しさせていただきました。
いただいた感想のひとつひとつが、私の原動力です。
今回の講演が、参加された皆さまの毎日の現場の中で、ふとした瞬間に立ち止まる「問い」となっていたら、そして「今日、私にできる小さなことはなんだろう？」と考えるきっかけになっていたら、こんなに嬉しいことはありません。
貴重な機会をいただき、ありがとうございました。
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