こんにちは！茂木久美子です。
私は、元山形新幹線「つばさ」の車内販売員として、1日50万円以上の売上を達成し「車内販売のカリスマ」として知られるようになりました。
現在は、人材育成や接客をテーマに、年間150回以上の講演を行い、独自に開発した「KARAWARI-殻割り-」プログラムを通じて、多くの企業や団体で働き方の変革を支援しています。
講演でお話しすると、よく人材育成に悩むマネージャーや研修を検討している担当者の方から、「部下の接客スキルが不足している」「どう指導すればスキルアップにつながるのか分からない」「部下が楽しんで仕事に取り組めていない」といったご相談をいただきます。
たしかに、人材育成は簡単ではありません。
この記事では、私自身の経験から生まれた「相手軸の発想」や「可愛がられ力」の育成法、さらに失敗を恐れず挑戦する姿勢の大切さなど、部下の接客スキルを高め、職場を活気づけるための具体的な方法をお伝えします！
接客スキルが向上すると、仕事が楽しくなり、職場全体に良い影響を与えるということを実感しています。
本記事を読むことで、担当者の皆さん自身も前向きな気持ちで人材育成に取り組めるようになるはずです。ぜひ職場づくりや人材育成のヒントとしてご活用ください！
はじめに：接客スキルの向上は仕事の楽しさにつながる！
接客スキルが上がることで、仕事が楽しくなります。
この「楽しい」という感覚、意外と大事なんですよね。
私も最初は「ただお金を稼げればいい」という気持ちで働いていました。
でも、接客スキルが向上することで、いつの間にかお客様との会話や反応が楽しくて仕方なくなってきました。
自信を持つことで、どんな仕事も楽しくなります。そして、その楽しさは周りにも自然と伝わり、チーム全体が活気づきます。
部下やスタッフの接客スキルを上げるためにどうすればいいか、私は下記の5つを伝えるよう心がけていました。
- 「ゲーム感覚」で仕事をする
- 頭で考えない！違う自分を演じる
- 「可愛がられ力」ってすごい！
- 成功談より失敗談！
- 自分軸から相手軸へ矢印を変える
これらを詳しく説明しますね！
1.「ゲーム感覚」で仕事をする
私が仕事を楽しくできるようになった1つ目が、「ゲーム感覚」を取り入れていたこと！
とはいえ、相手に勝つためのゲームではありません。
自分自身に向けて、小さな目標を設定して楽しむという考え方です。
たとえば、「今日はお客様からこんな反応を引き出してみよう」「明日は別の提案を試してみよう」といった具合に、自分でチャレンジを作ります。
その結果、上手くいったら「やった！」と感じられますし、たとえ失敗しても「次はこうしてみよう」と次への経験として活かせるのです。
私は、毎日ノートに記録したり、自分だけがわかる暗号で感想をまとめたりして、自分だけの楽しみを作っていました。こうすると、どんな仕事も「面白さ」を見つけられます。
結果として、失敗を恐れずに新しいことに挑戦する心構えが身につき、仕事そのものが楽しいものになっていきました。
「ゲーム感覚で『仕事を面白がる気持ち』で向き合ってごらん。」と伝えるだけで、部下の仕事の日々がもっと刺激的で前向きなものになるはずです。
2. 頭で考えない！違う自分を演じる
仕事をする上で、時には「頭で考えすぎない」ことが大切！
考えすぎると行動が止まってしまうことありませんか？
そんな時は「自分を演じる」という方法を試してみてください。
例えば、「今日はカリスマ販売員として振る舞う」「あの女優さんになりきって堂々と接客する」など、特定のキャラクターになりきると、不思議と行動がスムーズになります。
私自身も、頭で考えずに「今日はこの役を演じてみよう」と意識したことで、言葉や仕草、表情が自然と変わり、接客の幅が広がりました。
お客様の属性や状況に合わせて「次はあの人のように振る舞ってみよう」など、工夫を重ねることで、自分が楽しめるだけでなく、お客様もその雰囲気を楽しんでくれるようになったのです。
この方法は、普段できないことに挑戦するきっかけにもなります。
自分を新たなキャラクターとして演じることで、自然と行動の幅が広がり、仕事が楽しくなるはずです。
部下へどのように接客してほしいか伝える時も、「●●になりきって接客してごらん」とよりアドバイスがしやすくなると思います。
3. 「可愛がられ力」ってすごい！
仕事で成果を出すには、「可愛がられ力」がとっても大事なんです。
一人でできることなんて限られていますが、相手が「なんか可愛くて憎めないから力をかしてあげたい」と思ってくれたら、そこからどんどんチャンスが広がっていきます。
たとえば、営業でも「この人にお願いしたい」と思われる人と、何度通っても結果が出ない人とでは大きな違いがあります。
その違いを生むのが「可愛がられ力」。
私も最初の頃はこの力の大切さに気づいていませんでしたが、笑顔で「教えてください」と素直に頼ったり、感謝の気持ちを伝えたりすることで、自然と周囲が助けてくれるようになりました。
この力は、自分一人の努力では得られない特別なチャンスを運んでくれます。
「笑顔」「素直」「感謝」、この3つを意識するだけで、人生や仕事がもっと楽しくなるので、ぜひ部下やメンバーに伝えてみてくださいね！
4. 成功談より失敗談！
部下育成で大事なのは、「成功談」よりも「失敗談」を伝えること！
上司や指導者が失敗を隠さず共有することで、部下は「失敗しても大丈夫」「挑戦してみよう」と思えるようになります。
私自身、たくさんの失敗をしてきましたが、それを正直に話すことで、後輩との距離が縮まり、本音で向き合える関係を築けました。
スキルややり方は半年もあれば身につきますが、仕事の楽しさや情熱を伝えることはもっと重要です。
一緒に悩み、一緒に笑う体験が、部下にとっての成長の糧になります。
上司自身が失敗を恐れず、「バカみたいに熱く」仕事を語ることで、その情熱が部下にも伝わるんです。
育成は部下や後輩、スタッフを成長させるだけでなく、自分自身も成長するチャンス。
失敗を通して共に学び合う環境が、人を育てる本当の力だと私は信じています！
5. 自分軸から相手軸へ矢印を変える
私も最初は「自分のため」「お金を稼ぐため」と自分軸で働いていました。
でも、それだけだとどこかつまらなくて、楽しいと感じることができなかったんです。
ある時ふと「お客様のため」「仲間のため」というふうに、矢印を相手に向けてみたら、驚くほど仕事も自分も変わったんです！
お客様のために何かしてあげたい、もっと喜んでもらいたいと思うと、自然に言葉が変わったり、一言添えて渡してみたりと行動が変わりました。すると、お客様の笑顔が見られて、自分の気持ちもどんどん明るくなりました。
そして、その気持ちは仲間にも伝わって、職場全体がいい雰囲気になったんです！
この矢印を相手軸に変えることは、働き方だけでなく、自分自身のやりがいや喜びを大きく変える力があります。
「自分のため」だけだった矢印を少しだけ「相手のため」に向けてみる。
そんな小さな意識の変化が、仕事をもっと楽しくしてくれるはずです。
まとめ・最後に
私が部下やチームメンバーの育成で心がけていた5つの極意、いかがだったでしょうか？
接客スキルを向上させ、職場の活気を生むために、少しずつ仕事に取り入れてみてください。
小さな意識の変化が、「仕事が楽しい」という想いとなり、大きな成果に繋がります。
最後に、営業や接客で私が特に伝えたいのは、「今この接客をして後悔しないか」を毎日心に問いかけてほしいということ。
長い関係のお客様ほど、当たり前に感じてしまいがちですが、お客様は少しずつ距離を置くことがあります。その前にもう一度「自分にできることは何か？」を考え、行動することで、信頼をつなぐチャンスが生まれます。
忙しい中でも、ほんの少し立ち止まり、考えることを忘れないでください。
もしも自分だけでは難しいと感じたら、いつでも私が相談に乗ります！
茂木久美子の研修や講演では、実践的なアドバイスやスキルをお伝えしています。
あなたや職場のチームのメンバーが「仕事が楽しい！」と思えるヒントを、一緒に見つけていきましょう！
ここまで読んでくださりありがとうございました！
ぜひ講演や研修で、頑張るあなたにお会いできると嬉しいです。
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